O telefone é o ponto principal da comunicação com os pacientes. O telefone é o que determina se um chamador se torna um paciente e se um paciente se torna um paciente que retorna.

Isso é verdade devido a uma simples razão: Nós somos humanos.

Os seres humanos têm necessidades. Precisamos ser tratados com respeito. Precisamos nos sentir entendidos, especialmente quando estamos lutando com alguma coisa. Precisamos ser empáticos com. Nós precisamos ser ouvidos.

Quando essas necessidades são atendidas por alguém que também pode solucionar essa dor ou macucado, os chamadores se tornam pacientes.

Por outro lado, sentir-se ignorado, não ouvido, não preocupado, não entendido (isso não importa se a Clínica atende o convênio delas ou não) as pessoas não vão querer sua ajuda se você não perceber as necessidades mais profundas. Suas necessidades humanas.

Quando um paciente em potencial liga para você, muitas coisas importantes precisam acontecer.

Primeiro, alguém precisa ATENDER. Depois disso, alguém precisa interagir com essa pessoa de tal maneira para atender a todas as necessidades listadas acima. É disso que trata este guia. Então, pegue essas 23 lições e comece a usá-las.

Diga devagar e com clareza. Este é o “aperto de mão” da ligação telefônica e vital para a construção de relacionamentos. Se um cliente em potencial / paciente não ouve ou entende o nome da pessoa com quem está falando, eles frequentemente relutam em fazer perguntas.

O uso da palavra "ajuda" no início de cada chamada fortalecerá a experiência do paciente na clínica. Dois exemplos:

1) “Clínica Fisio, Boa Tarde, Lucas falando. Como posso ajudá-lo?

”Ou, uma vez que o cliente / paciente já disse o motivo da ligação:

2) "Ok, Maria , eu posso ajudá-la com isso ..."

Isso confirma para o possível cliente / paciente que você está interessado e deseja ajudá-lo. isto cria um relacionamento.

Exemplo: “Então, Maria, a lesão é no seu cotovelo esquerdo certo? Eu posso te agendar para o Dr. Ismael na Terça-Feira as 14h?"

O tom de voz é sempre um desafio para a grande quantidade de paciente que atendemos. No entanto, ele tem um tremendo impacto no cliente em potencial. Quando você parece muito apressado no telefone, o possível cliente / paciente percebe que você não tem tempo para ele.

Parecer cansado, entediado ou muito mecânico também serve para empurrar a perspectiva do paciente lá para baixo.

Um truque simples: sempre atenda o telefone com um sorriso; isso muda som da nossa voz.

Muitos clientes em potencial / pacientes ligam com uma data e hora específicas em mente que não é possível para a clínica. Em vez de responder dizendo que "esse horário não está disponível" ou “Isso não é possível” ou “Nós não podemos fazer isso” ou simplesmente “Não” , a resposta pode começar com “Aqui está o que eu posso fazer por você.”

Além disso, quando os clientes / pacientes solicitam tratamentos específicos, como Descompressão, Terapia de ondas de choque, Antares, escoliose.... em vez de “Nós fazemos, mas ele está disponível apenas em...” , a resposta mais positiva é “Fazemos sim e ele está disponível nos seguintes dias na unidade..."

Muitos clientes em potencial / pacientes compartilham informações sobre suas lesõese machucados ao agendar seus tratamentos. Quando eles falam sobre isso, eles estão esperando uma reação - interesse, preocupação - alguma coisa.

Há uma ampla variedade de frases que podem ser usadas em resposta. Cada cliente em potencial / paciente acredita que seu problema é único e você precisa demonstrar interesse como parte da construção do relacionamento. Isso também é válido quando os clientes em potencial / pacientes mencionam quem os encaminhou à clínica ou quando eles pedem algo:

“Você tem alguém que é especialista em Fisioterapia geriátrica? ”

Essas são oportunidades para ter uma breve conversa e construir um relacionamento.

Você pode demonstrar empatia utilizando frases como se você pudesse se colocar no lugar da paciente:

"Sr. Mário, isso que você está sentindo deve ser horrível. Mas tenho certeza que poderemos te ajudar.

Novamente, esse é um segrede que deve ser muito utilizado. Falar não ajuda no primeiro contato.

Escultar é a Chave.

Pode ser a primeira vez que o paciente liga para uma Clínica ou conversa com um estranho sobre sua situação.

Embora você saiba o que ele precisa logo na primeira frase, é importante que você permita que eles terminem seus pensamentos.

A melhor maneira de ajudar os clientes em potencial / pacientes a serem retidos na Clínica é explicar o por que você os está colocando em espera.

Por exemplo, "Eu peço desculpas Sr. Bruno. Eu tenho um paciente aqui na minha frente e preciso que o Sr. espere. A linha ficará muda mas eu estarei aqui. Não irei demorar. Nem irei me esquecer de você."

Se você está muito ocupado e pode não conseguir retornar a chamada rapidamente, você pode dizer: “Eu peço desculpas, mas terei que atender um paciente que está na minha frente agora. Você quer esperar ou eu pesso te retornar em 10 minutos?"

Tomar uma decisão é cansativo. Uma maneira de ajudar nossos pacientes é usar linguagem que os ajude a tomar a decisão. Exemplo: “O próximo passo é agendarmos no dia...” ou ‘Em minha experiência, o próximo passo é ...’

Algumas chamadas envolvem o agendamento dos pacientes para os serviços da clínica. Um dos nossos desafios hoje é que todos estão sobrecarregados, o cliente deve estar ciente que ele deve comparecer. Ele não pode esquecer. Você deve firmar um compromisso com o paciente. Exemplo “Ok, Maria, eu reservei para você amanhã as 14 horas. Monica será a sua fisioterapeuta. Ela estará esperando por você na hora agendada. Se você não puder comparececr, por favor, avise com duas horas de antecedência." ou "Maria, reservei para você às 14:30 da quarta-feira. Este é um compromisso que pode ser deduzido do seu plano de pagamento, por isso, pedimos que, caso haja cancelamento, avise com antecedência de 2 horas.

Essa é a pessoa que deseja continuar contando a história para você de novo e de novo e de novo. Essas chamadas não apenas ocupam seu tempo, mas também drenam sua energia para a comunicação com outros clientes. Embora seja sempre desconfortável interrompê-los, é necessário. A maneira mais fácil de fazer isso é usar o nome deles. Todos nós respondemos aos nossos nomes.

Quando alguém chama nosso nome, paramos, olhamos e ouvimos. É universal e funciona sempre. Usando o nome do "falador", você criará uma pequena lacuna na conversa em que poderá direcionar a chamada. Isso sempre será desconfortável, então pratique. Por exemplo: “Eduardo, obrigado por compartilhar esse assunto comigo. Agora a próxima pergunta que tenho para você é ... A

ou

“Eduardo, é ótimo falar com você, mas eu estou com alguns pacientes esperando para serem atendidos. Seu agendamento está marcado para quinta-feira às 14:00. Estou ansioso para vê-lo na quinta-feira. Obrigado por ligar para a Clínica Fisio. Vou terminar nossa ligação agora. Obrigado novamente. " E depois desligue ... gentilmente

Você pode usar essa mesma habilidade quando os clientes começarem a compartilhar informações da história da patologia com você: “Eduardo, isso é muita informação e você vai querer compartilhar todos esses detalhes com o terapeuta. Agora, o que você e eu precisamos resolver é...

Quando estamos altamente emocionais (Chateados, irritados, tristes, estressados), não podemos interagir com nosso cérebro lógico e perdemos nossa capacidade de ouvir. Para lidar com o chamador chateado, devemos fazer o possível para reconectá-lo a sua capacidade de ouvir.

• Primeiro, deixe-os terminar. Não interrompa.
• Segundo, eles estarão falando a cerca de 250 palavras por minuto. Responda a eles calmamente, de maneira amigável em cerca de 80 palavras por minuto.
• Terceiro, sempre peça desculpas. Você não precisa se responsabilizar, mas precisa se desculpar, ou seja, “A Clínica Fisio não quer que ninguém se sinta dessa forma, Alberto, então eu peço desculpas.”
• Quarto, pergunte a eles o que eles como eles desejam resolver a situação (sem prometer que você vai fazer aça o que eles sugerem). Isso os atrasará, porque eles terão que pensar. E, mais importante, demonstra seu interesse em eles e seu desejo de servir.

Alterar a forma como você faz a pergunta, ou seja, “Você irá pagar como?" "É no dinheiro ou no Cartão" Esta questão faz com que o paciente pense que tudo o que importa é receber o pagamento, e não ajudá-lo. Em vez disso, experimente: “Qual a sua forma de pagamento?”

Dinheiro não é emocional. Ligamos a emoção a ela, mas na verdade é um assunto factual e lógico. Ao ligar sobre dinheiro, use um tom de voz muito neutro.

Não comece a chamada com “Eu estou ligando para saber se ... ” Pergunte perguntas abertas e direta, ou seja “Qual é o status de seu pagamento do convênio?” Ou “Bom dia Margarida, Aqui é da Clínica Fisio, Quando podemos esperar o seu pagamento?”

Muitas vezes, quando você fornece informações aos pacientes, eles não se lembram ou se confundem. Parte disso se relaciona ao fato da tecnologia. Ela se tornou nossa memória e não temos papel e caneta acessível.

Os clientes dirão "sim" e têm toda a intenção de colocar os detalhes de sua ligação no celular deles. Então eles se distraem com outra coisa e se esquecem... simplesmente eles não se lembram o que foi falado.

Para ajudar, você pode:

1) Perguntar se eles têm caneta e papel à mão;

2) Numere os itens que eles necessidade de lembrar, ou seja, “Há 3 coisas que você precisa para trazer para a sua avaliação. O primeiro é a guia, O segundo são os exames... ”

3) Ofereça para ligar de volta e envie uma mensagem pelo whatapp ou texto ou email

Às vezes, você não tem vaga para o paciente nessa ou na próxima semana. Em vez de dizer “Eu só tenho vaga daqui a 15 dias” use um período de tempo diferente e fale no positivo, ou seja, “Ótimo, eu posso te agendar no dia 3 de fevereiro às 14:00 “ ou “Ótimo, eu posso confirmar um compromisso para daqui a 2 semanas, tudo bem?"

Além disso, avise os pacientes que eles podem não ficar felizes com suas notícias. Isso geralmente os impede de se chatearem e a conversa se tornar emocional, por exemplo:

"Angela, eu estou te ligando para dar uma notícia ruim. Seu Fisioterapeuta Leonardo, teve que reduzir seu horário, mas ele o está encaminhando para uma nova e incrível fisioterapeuta.” Ou “Desculpe a chamá-lo com esta notícia, Marta, mas eu preciso reagendar o seu agendamento conosco amanhã. "

Às vezes, isso se refere à cultura e às vezes à etiqueta, mas muitas vezes as pessoas dizem "sim" para coisas sem realmente entender o que você disse. Pode significar que eles ouviram você, mas não que eles te entenderam. Sempre que possível, faça perguntas abertas para confirmar o que o cliente entendeu, ou seja, em vez de “Você tem já tem uma guia?” perguntar “Quando você recebeu a sua guia?” ou “Quem lhe deu o sua guia?” ou ‘Quem lhe encaminhou para nossa clínica?’

Muitas vezes, os pacientes podem começar a compartilhar detalhes com a pessoa que atende o telefone. E se você quer que eles retornem para você, você deve dizer: “Você está falando com Lucilene e se você precisar ligar de volta, peça para falar comigo. ” Se eles puderem falar com qualquer pessoa que atenda o telefone, diga-lhes isso também, ou seja, “Eu sou Lucilene, mas você pode também conversar com qualquer pessoa sobre isso, pois vou compartilhar os detalhes de nossa conversa com a equipe. ”

Todo mundo está sobrecarregado, apressado e ocupado. Alguns pacientes ligam para você e assim que você confirmar uma data e hora para o agendamento, eles desligam antes que você possa dar a eles uma informação importante. Para evitar que isso aconteça, você pode dizer “Ok, eu vou agenda-lo agora e precisaremos conversar um pouco mais sobre o que você precisa trazer no dia da avaliação".

Às vezes, os pacientes pressionam você por descontos. Eles podem ser pacientes antigos e você realmente quer ajudá-los, mas não é algo que você possa fazer. Permaneça agradável, mas seja firme, ou seja, “eu entendo e aprecio muito a sua lealdade para com nossa clínica. Se eu pudesse fazer isso, é claro que faríamos isso por você. Mas estas são as regras da empresa e eu não posso alterá-las. ”

A palavra "mas" indica que há más notícias ou algo que não seja bom. Raramente deve ser utilizado. Por exemplo, em vez de dizer “Ok. Tannara está com horários livres mas não tem na segunda-feira nem quarta-feira “, você pode dizer “Sim, a Tannara está disponível na Terça, quinta ou sexta".

Minha recomendação é “Sinto muito. Não estou familiarizado com o seu idioma. Você pode falar um pouco mais devagar e se puder repetir o que acabou de dizer. ” Isso é muito educado e a maioria terá a honra de ajudar você.

Isso é especialmente irritante se houver vários clientes esperando para serem atendidos. Então sorria e acene educadamente, use as mãos para indicar à pessoa no telefone que ela deve se afastar e faça com que a pessoa por trás dela passe na frente. Na hora que a pessoa termina sua chamada ( ele pode estar irritado com você), simplesmente diga, com um sorriso, “Oh, eu realmente queria que você tivesse concentrado na sua ligação. "